Comercio Electrónico o e-commerce

El comercio electrónico ha emergiendo como una atrayente perspectiva para la innovación y la inversión en nuevos mercados, nuevos modelos de negocios, servicios e innovadoras organizaciones que han sido un factor generador de competitividad a nivel empresarial Abad (2014). Ya que el medio que lo soporta, Internet, permite al consumidor la disponibilidad absoluta las 24 horas del día, los siete días de la semana, para realizar búsquedas en diversos sitios web o plataformas de e-commerce, facilitando al consumidor comparar marcas y precios entre la gran variedad de productos que se encuentran disponibles, sin presiones de tiempo ni del vendedor, con la salvedad de hacerlo desde la comodidad de su casa, oficina usando un dispositivo de escritorio o móvil conectado a Internet.

Para Drucker (2002) esta es una de las grandes fortalezas del comercio electrónico, pues los clientes tienen a su disposición una amplia gama de productos, sin importar la localización geográfica en la que se encuentren.

El comercio electrónico incluye cualquier transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos por redes de telecomunicaciones como Internet. De acuerdo a los agentes que intervienen en las transacciones suelen distinguirse dos modalidades: sistemas de comercio electrónico entre empresas (B2B) y sistemas de comercio electrónico entre empresas y consumidores finales (B2C). 

Los sistemas B2B (Business to Business) son redes de comunicaciones dedicadas a la comercialización de productos industriales y a la transmisión de la documentación (ordenes de pedidos, especificaciones, cargos, pagos, etc.) necesaria para las transacciones entre empresas. Estos sistemas vienen empleándose desde hace más de tres décadas con otras tecnologías de comunicaciones para el intercambio electrónico de datos como el EDI (Electronic Data Interchange).

Según Del Bosque (S/f), los sistemas B2B hacen referencia al que se lleva a cabo de negocio a negocio como el intercambio entre un fabricante y un distribuidor de un producto o entre un distribuidor y un comerciante minorista. Por ejemplo, las agencias de marketing digital que ofrecen sus servicios a otras empresas para ayudarlas a cumplir sus objetivos.

Este tipo de comercio electrónico se ha visto beneficiado especialmente por la creación de portales que agrupa mayoristas, minoristas y fabricantes para que realicen transacciones entre ellos. Algunas ventajas que ofrece el comercio electrónico B2B para los nuevos emprendedores son: (a) Las empresas tienen dinero para invertir en algo que les haga falta o les sea útil para continuar su negocio; (b) No existe tanta competencia debido a que te enfocas a un nicho específico de la industria; (c) Flexibilidad de precios.

Los sistemas B2C (Business to Consumers) son redes dedicadas comercializar los productos y los servicios de la empresa hacia el cliente individual (venta a través de Internet). Estos sistemas ofrecen a las empresas la posibilidad de consolidar las relaciones con sus clientes habituales y la de acceder a nuevos mercados. Es así como este tipo de comercio electrónico es el que se lleva a cabo entre empresas y los consumidores finales del producto o servicio. Es el tipo de transacción más común y en la que la mayoría de los emprendedores piensan cuando quieren crear un negocio. Por lo tanto, la mayoría de las tiendas en línea están dedicadas a este tipo de e-commerce.

El comercio electrónico tiene varias ventajas como que cada día las personas están más acostumbradas a compras desde Internet, la posibilidad de llegar a más clientes, etc. Sin embargo, también existen algunos retos a los que se enfrenta el B2C:

(a)La creación de tráfico: Para que una tienda en línea tenga ventas debe lograr atraer a las personas a su sitio, para eso debe mantener un sitio atractivo y fácil de navegar. Para todo esto las tiendas en línea deben enfocarse en diferentes estrategias para atraer la atención de sus posibles clientes. La ventaja para los consumidores es que tienen más posibilidades de comparación, por lo tanto, cada empresa debe esforzarse más para destacar y crear una propuesta de valor; (b) Generar confianza: La confianza es clave para que las personas decidan comprar, si no hay elementos que les indiquen que el sitio es seguro no otorgarán sus datos personales; (c) Fidelización de clientes: Uno de los mayores retos a los que se enfrentarán es lograr que los clientes se queden, pues cada día más empresas se usan este tipo de comercio electrónico y los consumidores tienen más opciones de compra.

De acuerdo con Sánchez y Nieto (Ob.cit), las tecnologías de comercio electrónico (B2B y B2C) pueden reforzar las capacidades innovadoras de la empresa y mejorar los resultados del proceso de innovación.

Estos sistemas permiten detectar rápidamente cambios en las preferencias y nuevas necesidades de los usuarios; por lo que son especialmente útiles para mejorar el proceso de diseño de nuevos productos y el desarrollo de nuevos procesos. El potencial innovador de estas tecnologías se multiplica si se combinan con otros recursos, como los programas de colaboración con usuarios. Estos programas persiguen aprovechar la información y los conocimientos que poseen los clientes más experimentados para mejorar los productos existentes y crear otros nuevos. Un creciente número de empresas, especialmente las que compiten en los mercados más exigentes, están apostando por programas de este tipo para involucrar a los usuarios en el proceso de innovación. Por ejemplo, Nike ha puesto en marcha el programa Niké+ (www.nike.com/nikeplus), para recoger las sugerencias y experiencias de los usuarios de sus productos en todo el mundo. Se ha señalado que cuando las empresas implican a los usuarios en el proceso de innovación, las TIC juegan un papel determinante.

Las tecnologías B2B y B2C complementan y mejoran el funcionamiento de las herramientas desarrolladas para facilitar la colaboración con usuarios. La interacción entre ambos recursos puede conducir al desarrollo de nuevas capacidades mejorando los resultados de la actividad innovadora de la empresa. Esta relación es, en gran medida, bidireccional. Por un lado, las tecnologías B2B y B2C facilitan la implantación de programas de colaboración con usuarios y, por otro, la existencia de estos programas estimula la incorporación de esas tecnologías en las empresas.

Otras formas de comercio electrónico son: C2B (Consumer-to-Business), a diferencia del B2C, este tipo de comercio electrónico permite a las empresas extraer valor de los consumidores. Consiste en que los consumidores publiquen los productos o servicios que necesitan y las empresas publican sus ofertas. Una vez que el consumidor revisó las ofertas selecciona la que cumple con sus expectativas y precios.

B2E (business to employee), esta relación comercial se centra entre lo que una empresa puede ofrecerle a sus empleados con la finalidad de mejorar la eficiencia, aumentar la satisfacción y cambiar la cultura de trabajo de la organización. Puede incluir desde ofertas de compra de sus mismos productos o servicios, beneficios económicos, recursos para realizar mejor el trabajo, etc. Este sistema demuestra que el comercio electrónico puede tener diferentes aplicaciones. Normalmente, este se lleva a cabo mediante un portal personalizado en el que los integrantes de la empresa pueden tener acceso para realizar diferentes acciones.

C2C (consumer to consumer), el comercio electrónico C2C consiste en que los consumidores puedan comprar y vender entre ellos. Para esto Internet les facilita plataformas, como Ebay, Amazon y Mercado Libre; para que los particulares puedan publicar ofertas de una gran variedad de artículos que desean vender y otras personas necesitan. El C2C tiene varios beneficios para los usuarios: (a) La posibilidad de vender productos que ya no se utilizan y encontrar un comprador fácilmente; (b) Los compradores pueden encontrar artículos a precios más bajos; y (c) Como las plataformas son populares y exclusivas para esto, otorgan una gran cantidad de ofertas y posibles compradores. Una de las desventajas de este tipo de comercio electrónico es que los compradores no obtienen garantía 100% de que lo que compran sea de calidad y no tienen acceso a soporte o atención al cliente como lo tendría con una tienda en línea.

B2G (Business to Government), consiste en que las empresas y organismos de gobierno puedan realizar negociaciones a través de la web. Por ejemplo, una empresa que ofrece servicios al gobierno para alojar datos de formularios, pagos o solicitudes. Gracias a este tipo de comercio electrónico los gobiernos pueden encontrar una gran variedad de distribuidores o prestadores de servicios de forma más rápida y sencilla que antes.

El comercio electrónico va más allá de la simple venta por Internet, es un nuevo modelo de negocio y por tanto su gestión se debe plantear de forma diferente. En este sentido, cualquier política de comercio electrónico ha de basarse en:

1. Crear un sitio Web y desarrollar capacidades gráficas para ilustrar el producto, el cual es el principal protagonista de la venta.

2. Promocionar el sitio web, ofreciendo a los consumidores facilidad de acceso.

3. Implementar un sistema para transacciones de pago seguras.

4. Crear un sistema de entrega adecuado. Este sistema dependerá de la naturaleza del producto: si éste es de carácter intangible, será necesaria una distribución electrónica; en el caso de que sea de naturaleza tangible, hará falta una distribución física. Esta se convertirá en una competencia básica, pues su Así, sectores relacionados con la distribución y la logística necesariamente verán incrementar su capacidad de negocio. Sin embargo, los establecimientos virtuales tendrán que prestar rapidez, calidad y agilidad puede ser un factor competitivo decisorio.

Finalmente y a modo de compendio señalamos una serie de ventajas y desventajas que puede suponer el comercio electrónico tanto para las empresas como para los compradores (Tabla 1).

Tabla 1. Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Ventajas para las empresas	Inconvenientes para las empresas
·   Globalización de los mercados. ·   Integración de los diferentes miembros del canal, fabricante y clientes, permitiendo un mayor conocimiento y un mejor flujo de la información. ·   Reducción del papel del intermediario, mediante la entrega digital de productos y servicios. ·   Facilita la promoción de nuevos productos ·   Mejorar y facilitar la comunicación con el cliente. Elaboración de catálogos o documentos adaptados a las características de los clientes. ·   Dotar la relación con los clientes de nuevos contenidos para mirar de reforzar la fidelidad de los clientes. ·   Reducción de costes: operaciones bancarias mucho más económicas, reducción de intermediarios en la distribución. ·   Oportunidad de ofrecer nuevos productos o servicios de valor añadido o comercializar los productos tradicionales en nuevos mercados. ·   Compartir la información en línea con el cliente (Diarios electrónicos, seguimiento de paquetes en transporte urgente, etc.). ·   Mejora de la competitividad: Desarrollo de la comunicación interna y externa (intranets y extranets), incremento de la notoriedad y el prestigio. ·   Posibilidad de realizar una segmentación de calidad	·   Problemas de seguridad en las transacciones y de garantía de privacidad de la información transmitida. ·   Barreras psicológicas y sociales: problemas de seguridad, vacío legal, desconfianza de los ciberusuarios, y tendencia a las compras de marcas conocidas. ·   Barreras tecnológicas: limitaciones técnicas en la transmisión de contenidos multimedia, a causa de la infraestructura de comunicación actual. ·   Dificultad de diferenciación en una red que comienza a sufrir cierta saturación de contenidos. ·   En la actualidad el comercio electrónico se realiza básicamente sobre productos de consumo de poco valor (productos informáticos, libros, discos, revistas). ·   Dificultades de generalización del uso de los equipos, mientras no se simplifique su uso y se proceda a una reducción en los precios de dichos equipos y del coste de establecimiento de llamada (Tarifa plana). ·   Cambios en la sociedad: teletrabajo y aparición de las empresas virtuales.
Ventajas para los compradores	Inconvenientes para los compradores
·   Acceso a un mercado global: aumento de las posibilidades de selección y realización de compras sin limitaciones de tiempo y espacio ·   Optimización de tiempo y dinero: no exige desplazarse al punto de venta, comparación de precios y reajustes. ·   Fácil acceso a los datos: eliminación de las barreras de acceso a la información. ·   Mejoras tecnológicas: actualización de la información (datos recientes), interactividad, rapidez de búsqueda y obtención de la información, facilidad de los pagos, transporte a domicilio, seguimiento del producto, etc. ·   Multi-idioma ·   Abierto las 24 horas al día, los siete días a la semana., los 365 días del año.	·   Barreras psicológicas: sensación de falta de seguridad, vacío legal, desconfianza, rechazo al medio... ·   Incomunicación social: individualismo, falta de relación social. ·   Barreras de formación: exigencia de conocimientos especiales de informática, multimedia, idiomas, etc. ·   Barreras tecnológicas: saturación de las redes por sobrecarga de información, que puede producir atascos y lentitud en la navegación. ·   Falta de estándares consolidados y proliferación de aplicaciones y protocolos de comercio electrónico incompatibles ·Percepción “deshumanizada” del proceso de decisión de compra (la compra se realiza sin hablar, escuchar o tener contacto físico con persona alguna).

Fuente: Crsitóbal (2001)

Referencias

Abad, S. (2014). El comercio Electrónico. Recuperado de http://www.italcamara-es.com/files/immagini_news_eventi/2014/Investigacion_OBS._El_Comercio_Electronico_2014.pdf

Cristóbal, E (2001). Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual. Recuperado de http://www.tdx.cat/handle/10803/8060

Drucker, P (2002). La Gerencia en la Sociedad Futura. Editorial Norma. Bogotá. Columbia

Sánchez, G. y Nieto, M (S/f). El sector emprendedor de las TIC, el comercio electrónico y la Colaboración con usuarios efectos sobre el resultado innovador de la empresa. Universidad de León. Recuperado de http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/370/87.pdf.